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■ 介護サービス相談員が活動しています ■
 介護保険制度がはじまり、介護サービスの提供は、行政による措置から利用者の選択・判断に基づく契約へとかわりました。しかし、介護保険のサービスを利用している人のなかには、事業所の対応や介護サービスの内容について、要望や希望、時には疑問や不満を抱きながらも、お世話になっている職員に対する気がねなどから、「たいした事じゃないから」と、伝えられずにいる人もいるかもしれません。また、事業所の職員も、仕事の忙しさの中で、そんな利用者の気持ちを察してあげられていないかもしれません。

 介護サービス相談員は、定期的に事業所を訪問し利用者と顔なじみの関係になる中で、日ごろの会話から介護サービスに関する要望や疑問が寄せられた場合には、サービス提供者や行政とのあいだに立って、解決に向けた手助けをします。

 要望や疑問が小さなうちに利用者や事業所の話を聞くことにより、きめ細かな対応をし、問題を未然に防ぐのが介護サービス相談員の役目です。



 北アルプス広域連合では、12名の介護サービス相談員が活動しています。介護サービス相談員は、大北地域の受け入れを行っている事業所に、ひと月に1回程度訪問しています。事業者にとって、介護サービス相談員が聞きとった利用者の声を聞くことは、自ら提供するサービスの改善点を探る重要な手がかりになります。介護サービスを利用している人の中には、「食事の味つけが口に合わない」「室内の温度が寒い」など、さまざまな不満が生じることがあります。はじめは小さな問題であっても忙しそうな事業所の職員やケアマネジャーに「こんな些細なことをいってもいいものか」とためらううちに、大きな問題に発展しないともかぎりません。介護サービス相談員は利用者から要望や不満等が寄せられた場合、まず、それが単なる行き違いや誤解なのか、それとも介護サービスの内容に関わるものなのか、事実確認を経て見きわめます。そのうえで、利用者に助言をすることもあれば、事業者側と協議したり、または行政機関に報告をするなど、適切な対応策をとります。ときには、単なる聞き取りで終わることもありますが、利用者が自分の思いを伝えられる相手を得ることで、安心感を取り戻せる場合もあります。なお、介護サービス相談員には事業所の職員やケアマネジャーなどと同様、「活動上知り得た利用者あるいはその家族の秘密を口外してはならない」という守秘義務があります。

 また、介護サービス相談員は、自ら気づいたことを事業者に伝えることもあります。これは、利用者やその家族の目線に立って気づいたことを伝えることにより、たとえ小さなことでも、事業者に考えてもらうきっかけとする事を目的としています。



 介護保険制度では、サービスに関する苦情は、市町村または国民健康保険団体連合会(都道府県ごとに設置)が受付け、必要に応じて調査・指導にあたることになっています。ただし、ここで扱われる問題は、なんらかのトラブルが起きた際の事後処理が中心となります。一方、介護サービス相談員の活動目的は、苦情申し立てに至るほど問題が大きくならないうちに、解決を図ることにあります。

 また、介護保険制度には介護サービスに関する評価基準を定めて評価する第三者評価がありますが、介護サービス相談員の活動は、利用者とサービス事業者、行政の橋渡しを行いながら問題を解決することを目的としています。介護サービス相談員がサービス事業者の評価を行うことはありません。



 介護サービス相談員は日々の訪問活動を通じ、利用者とサービス事業者、行政の間に立ち、よりよい介護サービスづくりの手助けをします。ご利用の事業所に介護サービス相談員が訪問しましたら、お気軽に話しかけてみてください。

1.介護サービス相談員活動内容
@介護サービス提供事業所を訪問し、利用者の話し相手となり、事業所に対する要望や日頃の悩み等を聞き取る。(月2日程度の活動)

A自ら、施設状況等について気づいた事項があれば、介護サービス提供事業所の職員等と話し合いを持ちながら確認作業を行う。

B「活動連絡票」を作成し、介護サービス提供事業所及び広域連合に報告を行う。

2.活動中の介護サービス相談員(12人)
市町村 大町市 池田町 松川村 白馬村 小谷村
氏名(敬称略) 宮崎 勇
清水満子
丸山みとし
高橋久美子
滝澤多恵子
川上伴江
中山惠美子
荒井泰子
一柳秀子
井澤弘子
太田あけみ 山田幸子

3.介護サービス相談員の訪問先事業所(平成27年3月現在)
■通所介護、認知症対応型通所介護(37カ所)■
【大町市】
カトレヤデイ、びすたりライフ、こすもす、かたつむりの家、ぬくもりの家、ぽれぽれ野の花、宅幼老所 悠悠館、大町協立デイ、ぽれぽれ道草、暖家大町、銀松苑 壱番館、銀松苑 弐番館、ときわの家、みさか、みあさ、ふれあいプラザ・花もに晋風館、まい・はーとデイ
【池田町】
いけだデイ 高姫、いけだデイ 小島館、ニチイあづみ野、よってけ家、いけだ南部デイ、花しょうぶ、よりどころなごみ
【松川村】
松川村社協、花・HANA、安曇野のまる庵、リーベまつかわ、花こころ、まる庵緑
【白馬村】
白馬村デイ、ハル家、おらん家白馬、岳の湯
【小谷村】
小谷村デイ、あすなろ
■通所リハビリテーション(5カ所)■
【大町市】
虹の家
【池田町】
あづみ病院通所リハ
【松川村】
孝松館、ライフ2
【白馬村】
白馬メディア
■認知症対応型通所介護(7カ所)■
【大町市】
カトレヤデイ、ぽれぽれお春香、ひなたぼっこ
【池田町】
たかちゃん家、タンポポ・ハウス、たかちゃん家新屋
【松川村】
花時計
■特別養護老人ホーム(6カ所)■
【大町市】
カトレヤ、銀松苑
【池田町】
高瀬荘、ライフ
【松川村】
ライフ松川
【白馬村】
白嶺
■介護老人保健施設(4カ所)■
【大町市】
虹の家
【松川村】
孝松館、ライフ2
【白馬村】
白馬メディア
■介護療養型医療施設(1カ所)■
【白馬村】
神城医院
■短期入所生活介護(1カ所)■
【池田町】
ショートステイ花りん
■認知症対応型共同生活介護(5カ所)■
【大町市】
北アルプスの家、ひだまりの家、ニチイケアセンターおおまち
【松川村】
グループホームくらし
【白馬村】
かたくりの郷
■小規模多機能型生活介護(3カ所)■
【大町市】
大町千里館、さくら
【池田町】
おひさまの家

4.介護サービス相談員が活動中に気づいたこと(サービス内容等が良い事例)
施設サービス
職員の声かけが良くされており、温かい雰囲気
施設内は尿臭等がなく、きれいで気持ちが良い
じょく瘡ができないように工夫がされている
外部からの感染予防がしっかりできている
食べることが、なによりの楽しみ、おいしい食事が好評
かわいい子猫が、利用者の癒しとなっている
通所サービス、通所リハビリ、認知症対応型通所介護
食事の準備が始まると、利用者も参加し、皆でやれることが張り合いに感じている
職員は大変であるが、生き生きと話をする利用者の姿は、第三者が見ても気持ちの良いものである
愛情のこもった手作りおやつ、昼寝後の軽運動や、看護師による健康のための話、利用者にとって楽しい雰囲気
利用者と職員とが一体となり、楽しい会話が飛び交い、表情も豊か
認知症高齢者グループホーム
お花見等の写真が飾ってあり、話題のネタとなり良い
利用者と一緒の食材買出しは、ストレス解消に良いとの声
職員のこまやかな心配りを感じる
認知症が進んだ利用者も、保育園児との交流で、とてもおだやかな表情をしていた
食事がおいしいと、皆喜んでいた
利用者同士の、とりとめのないおしゃべりにも、職員が上手に加わり、より一層盛り上がって、雰囲気が良かった
5.介護サービス相談員の活動で具体的に改善をお願いした内容
施設サービス
利用者から、時にはおやつに漬物や味噌味の薄焼きを食べてみたいという声があった
気が合わない人と同室になると、とても気が滅入り、眠れない夜もあるとの訴えがあった
リハビリ体操の音楽のテンポが速く、利用者がついていくのにやっとの状況
職員が、声かけもなく、利用者の身体介護を行っていた
通所サービス、通所リハビリ、認知症対応型通所介護
重度の認知症の利用者への対応には、職員数が少ないのではないか
看護師不足で、土日曜日の利用ができなくなった
職員が、不機嫌さを前面に出して利用者に対応していた
介護サービス相談員が見ているにも関わらず、職員の対応を考えると、普段の対応はもっと酷いものかと心配になった
何のための体操なのか、簡単な説明が欲しい
認知症高齢者グループホーム
共用スペースに利用者がおらず、個室で時間を過ごすことが多い
以前は会話ができていた利用者が、認知症が進み、会話ができない状況になった
息子が、寒くなったからといって買ってくれたコタツを、電気代がかかるといって使わせてくれないという訴えがあった
共用スペースに石油ストーブが1台、本当に寒い状況
利用者一人に、洗濯物干し等をやらせている、職員が一緒に行う必要がある